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对于用户而言，产品出现了问题当然是不开心，因为要送去维修，一般来说，售后是需要最理性的态度，最客观的去接待上门维修的用户，用最热情的方式去接待用户，给用户一个满意的解答，并提出一套可行性很强的解决方案，让用户得到一个好的结果，但是现在很多售后却不这样去做，往往是背道而驰。 对于用户提出的问题不予理睬，态度极其的恶劣，导致演变成不是用户和产品的矛盾，而是售后与用户的矛盾。这样的结果，往往是大家都要付出一定的代价。 用户对于产品出现问题，本身来说心烦，碰上素质低下的售后，态度又不好，更是让用户火大。本身自家的产品出现问题，不用好的态度解决问题，还增添隐形的问题。这貌似算得上是一个很严重的问题，因为产品受益方是用户，售后是维护用户的保证，商家的职责不是仅仅卖出产品，服务才是持久的，能抓住消费者的更多的是服务，好的服务带动购买，这是一个真理，一个客观的硬道理。 转入正题：3月29日打金耳朵售后电话报威力洗衣机故障，底部漏水。售后人员说联系厂家指派维修员来维修，3月30日，维修员上门维修，到下午开启洗衣机发现还是漏水，直接打电话给维修员，维修员说待会过来看，随后复电话说因为需要更换零件，等厂家发的零件到了直接拿过来换，得等几天。4月2日上班时间给维修员打电话，问零件大概什么时候到，维修员说得等几天，我问维修员有没有威力公司的电话（即服务电话，因为保修单在家），维修员说没有，我问维修员维修部没有零件先替我修好，厂家那边的零件到了替补上不行吗，维修员说维修部没有零件，随后我向维修员索取他们维修部的电话，打过维修部，开始是一女的接听电话，我跟她说明要威力公司的电话，想问清楚什么时候可以维修好，因为我的保修单没带在身边。那女的跟身旁的人嘀咕了几句，然后换一男的听，那男的一直叫我自己看保修单打电话，我已经很多次强调保修单不在身边，难道一个电话值千金？维修部替那个牌子做保修，连电话也没有，保修后如何反馈？他说这个不是你管的范围，这个我清楚，他的语调越来越恶劣越来越蛮横，我说我只是问一个电话，你们的服务态度怎么可以这样，他就说你是客户就尊贵无比？（我忘了原话，意思差不多就这样），然后我自己在网上查到了威力的电话，打电话过去，第一句我就是问，帮你们公司做联保的维修部有没有你们的联系电话，客服说有，我当场就感到相当悲愤，一个全国联保的联系电话都不愿告知客户的售后人员，是你们老板没给发工资，还是你们上司管理不到位？这个还不是严重的，接下来，客服人员查到了我报修的故障，底部漏水说应该是内排水管坏了，但是维修部只上报故障，没有上报零件，然后客服人员问我，维修部说没有零件更换？我一五一十的告诉了客服，随后投诉这个电话的前一件事。当然，这件事还没告一段落，谁知道保修的艰难路程当中还会发生什么事？
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发表于 2013-4-2 14:58:59
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